Este necesară pregătirea medicilor în tehnici de comunicare eficientă, crede profesorul Dumitru Borțun

  • Sunt foarte puțini medicii care pot să traducă termenii medicali în termeni comuni.
  • O mare provocare o reprezintă transmiterea în masă a unor adevăruri științifice.
  • Există multă ambiguitate în comunicatele diferitelor autorități abilitate să informeze publicul și care au datoria să-l informeze corect.
  • Cei care răspund de comunicarea strategică au făcut abstracție de publicurile ce nu se informează de la televizor.
  • Gestionarea pandemiei nu trebuie să devină un show al puterii.
  • Este timpul să se nască o „sociologie a pandemiei”.
  • Observăm o lipsă de încredere în fostele instanțe cognitive: Medicul, Profesorul sau Savantul.
  • Ar trebui realizate studii de impact, care să ofere date consistente cu privire la efectele campaniei de comunicare, precum și informații utile pentru ajustarea acestei campanii.

Printre numeroșii specialiști și „specialiști” în comunicare, activi în spațiul public românesc, de mulți ani o figură solidă, cu un background substanțial și poziții argumentate este prof. dr. Dumitru Borțun. Doctor în filosofie, profesor universitar la Facultatea de Comunicare și Relații Publice a S.N.S.P.A., autor al mai multor zeci de materiale publicate pe teme din zona comunicării, membru fondator al Asociației Române de Relații Publice, Dumitru Borțun este un analist respectat în domeniul comunicării (inclusiv manageriale și instituționale), al discursului politic și al relațiilor publice internaționale.

Mai cu seamă în vremuri complexe și tulburi precum cele actuale comunicarea poate fi un catalizator de claritate, calm și soluții optime – dar dacă nu este bine gestionată și implementată, ea poate fi și un enorm butoi cu pulbere. În timpul pandemiei de Covid-19, una dintre cele mai fierbinți zone ale comunicării publice este cea medicală. Cum ajung mesajele mediului medical la publicul larg, cum sunt interpretate ele și ce reacții generează în rândul oamenilor sunt subiecte fierbinți și în continuă evoluție în acest moment.

În acest sens, prima ediție a Romanian Healthcare Communication Forum, organizată de BORO Communication pe 25 iunie 2021 la Hotel Caro din București, își propune să analizeze rolul vital și manifestările comunicării publice și medicale, mai ales din perspectiva pandemiei de Covid-19. Ca preambul al evenimentului, l-am întrebat pe prof. Borțun cum vede situația, provocările și oportunitățile comunicaționale generate de situația actuală.

Pandemia a provocat și o„infodemie” (cum a numit-o OMS), manifestată prin diverse „patologii” de comunicare publică cu efecte precum conflicte sociale, dezinformare sau (la nivel individual) anxietate și depresie. Cum vedeți această idee?

S-a ajuns aici în urma unul proces îndelungat de fărâmițare și devalorizare a adevărului. Se poate vorbi de un al treilea scepticism, după cel antic (sec. IV-III î.Hr.) și cel modern (secolele XVI-XVII). Pandemia nu este cauza scepticismului actual, ci ocazia ca acesta să devină evident pentru toată lumea. Ea a prilejuit evidențierea unei crize a cunoașterii și comunicării de care specialiștii erau conștienți, dar care acum a ajuns să aibă manifestări vizibile cu ochiul liber, din cele pe care le-ați enunțat mai sus: conflicte sociale, dezinformare, anxietate și depresie.

Povestea e lungă și începe odată cu Revoluția Franceză, care a expediat religia în viața privată, ca problemă personală a fiecărui individ, și a instaurat statul laic, despărțit de biserică. Când Nietzsche spunea „Dumnezeu a murit!” (1881)1, el atrăgea atenția asupra faptului că prin eliminarea Bisericii din sfera publică, unde se dezbat problemele interesului general, oamenii au pierdut un reper pentru gândurile, opțiunile şi acțiunile lor. Drept consecință, valorile tradiționale (adevărul, binele, frumosul, dreptatea, libertatea) vor fi redefinite, iar condiția umană – reinventată.

Religia a fost înlocuită de marile ideologii (liberalismul, socialismul, fascismul sau naționalismul), pe care Jean-François Lyotard le-a numit „mari narațiuni de legitimare”. Ele au legitimat multe fapte eroice, dar și multe acte barbare; în numele adevărurilor conținute în aceste narațiuni au fost instrumentate două războaie mondiale, un Holocaust și un Gulag, care fac din secolul al XX-lea cel mai odios secol din istorie. Iată de ce majoritatea oamenilor din zilele noastre nu mai caută adevărul nici în religii, nici în marile ideologii („religii fără Dumnezeu”, cum le spune Vladimir Tismăneanu), ci în ei înșiși. Relativismul epistemic a evoluat de la relativismul cultural (fiecare cultură cu adevărurile ei), la relativismul individual (fiecare individ cu adevărul lui); s-a trecut de la „câte bordeie, atâtea obiceie”, la „Câte amprente digitale, atâtea adevăruri”.

Acest relativism este cu atât mai dramatic cu cât despică familia – ultima redută umană a solidarității. Vom vedea familii în care părinții vor să se vaccineze, iar copiii lor nu vor, pentru că iau drept adevărate teorii care spun că vaccinarea este un instrument de înrobire sau pur și simplu o armă letală, prin care se urmărește reducerea populației; vom vedea frați dintre care unul se vaccinează și altul nu, vom vedea soți dintre care doar unul vrea să se vaccineze. Și peste toate astea planează lipsa de încredere în fostele instanțe cognitive: Medicul, Profesorul sau Savantul.

Ce vor oamenii să știe, de fapt? Și de ce au nevoie pentru a digera mai bine puhoiul de informații din spațiul public de acum?

Cred că vor să știe ce șanse de salvare au: ce șanse au să nu se îmbolnăvească; dacă se îmbolnăvesc, ce șanse au să facă o formă ușoară; dacă fac o formă gravă, ce șanse au să scape cu viață. Preocuparea pentru viața lor și a celor dragi este principala grijă a românilor; pe urmă vine nevoia unui tablou de ansamblu asupra pandemiei, ritmurile și direcțiile de evoluție, durata. Dar aceste cunoștințe sunt căutate tot în legătură cu evaluarea șanselor personale.

Iată de ce mi se pare cinic comunicatul Organizației Mondiale a Sănătății care a fost dat în legătură cu folosirea vaccinului Astra-Zeneca: „Pentru moment, OMS crede că balanța risc/beneficiu se înclină în favoarea vaccinului AstraZeneca și recomandă continuarea vaccinărilor”2. Toată lumea știe că și riscul, și beneficiile se calculează statistic; așadar, balanța „care se înclină în favoarea vaccinului AstraZeneca” e valabilă la nivelul populației, nu al individului; dacă riscul unor efecte secundare este de numai 5%, orice om normal se va gândi dacă nu cumva el va intra în cei 5%. Cinismul nu provine din faptul că OMS folosește analize statistice, ci din faptul că responsabilii cu politica de comunicare a OMS au transpus un enunț din comunicarea de specialitate, pe orizontală, în comunicarea publică, pe verticală. Pe orizontală, enunțul e științific; pe verticală, același enunț e cinic. Iar recomandarea din final poate fi adresată statelor, dar nu cetățenilor. 

Ce a schimbat pandemia de Covid-19 în comunicarea medicală publică, respectiv în percepția publicului față de comunicarea medicală? Dar legat de cum comunică autoritățile statului?

Decalajul dintre discursul medical și experiența cotidiană are o cauză simplă: discursul medical este produsul cunoașterii științifice, pe când experiența cotidiană este produsul cunoașterii comune (sediul multor iluzii și prejudecăți). De aceea este o performanță comunicațională transmiterea în masă a unor adevăruri științifice; întotdeauna asta a fost o provocare pentru specialiștii din orice domeniu – mai puțin pentru cei din științele comunicării. O spun în cunoștință de cauză, după ce am făcut zeci de training-uri de comunicare cu medici, profesori, juriști sau cu manageri din instituții publice și societăți comerciale. Fie vorba între noi, sunt foarte puțini medicii care pot să traducă termenii medicali în termeni comuni. 

În discursul despre pandemie, măsurile de protecție și restricțiile introduse de autorități, apoi despre vaccinare, consecințele ei benefice sau efectele secundare, medicii au folosit cuvinte ca „virus”, „simptom”, „asimptomatic”, „imunitate”, „morbiditate” și „comorbidități”, care nu fac parte din fondul principal de cuvinte. Imaginați-vă ce poate însemna „virus” pentru un om care a absolvit opt clase la o școală din mediul rural și care nu a privit niciodată printr-un microscop sau printr-un telescop. Pentru un astfel de om, ce nu se vede, nu există! Ce poate însemna „asimptomatic” pentru cineva care nu știe ce este un simptom? Acesta îi va răspunde reporterului care îl intervievează în timpul unei manifestații de protest că nu poartă mască fiindcă… nu e bolnav: „Eu mă simt foarte bine, de ce s-o pun?!”

Ce s-a îmbunătățit și ce e încă perfectibil în România și la nivel internațional din perspectiva comunicării despre pandemie?

De îmbunătățit s-au îmbunătățit multe de-a lungul celor 13 luni care au trecut de la debutul pandemiei. S-au fixat niște proceduri în relațiile instituțiilor cu presa, aceasta a devenit mai conștientă de rolul care îi revine, informațiile critice sunt transmise rapid, iar unele canale TV și unele posturi de radio au devenit credibile, sunt urmărite cu mai multă încredere de un număr tot mai mare de oameni.

Din păcate, nu s-a aplicat suficient principiul vocii unice (one voice), care nu înseamnă că trebuie să vorbească un singur om ci că toți cei care comunică în spațiul public trebuie să spună același lucru, sau să spună lucruri diferite dar care nu se bat cap în cap – așadar, e vorba de un mesaj unitar și coerent (necontradictoriu).

În plan internațional există multă ambiguitate în comunicatele diferitelor autorități abilitate să informeze publicul și care au datoria să-l informeze corect: nu se recunoaște explicit stadiul experimental al vaccinurilor care au început să fie administrate; nu se face o distincție clară între vaccinurile autentice și așa-zisele vaccinuri care sunt de fapt „terapii profilactice” (tratamente de prevenție); nu se recunoaște cu onestitate non-comercială existența unor efecte secundare nedorite (cu o singură excepție, Johnson & Johnson). În general, mai este mult de făcut în privința unei comunicări etice, așa cum ne sugerează „etica discursului public” (Habermas)3

Care sunt până acum principalele probleme de comunicare dinspre autorități și lumea medicală spre public? 

Cei care răspund de comunicarea strategică au făcut abstracție de publicurile ce nu se informează de la televizor: adolescenții și tinerii care stau pe Internet, unde se întâlnesc cu teoriile conspirației, și acei oameni – incredibil de mulți! – care nu folosesc nici aparat de radio, nici televizor. Unii nu le au fiindcă nu și le permit, alții nu le utilizează ca surse de informare fiindcă în obiceiurile lor de consum nu intră și consumul de știri.

În februarie, o parte a acestor oameni au venit la piață cu produsele agro-alimentare și au constatat că nu mai sunt lăsați să intre în hală, că vor trebui să înghețe pe platoul exterior sau în perimetrul parcării. De la o zi la alta! Cum credeți că s-au simțit? Ce credeți că au înțeles? Pentru milioane de români, statul este un Leviatan, un monstru capricios și, de multe ori, imposibil de înțeles.

M-ați întrebat de modul de comunicare al autorităților statului. Aici s-a făcut altă greșeală: în loc să fie lăsați să vorbească despre pandemie specialiștii, au apărut, cu o frecvență supărătoare, reprezentanți ai guvernului care încercau, din răsputeri să însăileze un discurs public. Cum o dădeau, cum o dregeau, tot a propagandă mirosea. Supărătoare nu a fost periodicitatea cu care ieșeau în fața presei, aceasta a fost un lucru bun, ci faptul că dădeau un spectacol al puterii, de genul „spunerea poveștii noastre”. Prezența zilnică în casele noastre a guvernanților a contribuit la politizarea pandemiei: unii dintre cei care nu simpatizau cu actualul guvern s-au întors împotriva pandemiei, pe care au perceput-o ca pe o „afacere a guvernanților”. Știm că la alegerile parlamentare din 2020, cu o prezență la vot de 33,24%, partidele aflate la guvernare au obținut sub 50% din sufragii (46,30%).

Așadar peste jumătate din corpul electoral activ în 2020 nu au votat cu formațiunile din coaliția de guvernare. Mai mult, suntem îndreptățiți să presupunem că cei care au votat cu PSD (28,90 %) au resentimente puternice față de reprezentanții PNL, USR PLUS și UDMR. Acești oameni nu ar fi trebuit să apară nici ca distribuitori de informații, nici ca propovăduitori ai vaccinării.

Mă veți întreba dacă nu mă contrazic. Mai devreme i-am criticat pe specialiști că nu știu să comunice în limbajul marelui public, iar acum spun că ar fi trebuit să iasă în față specialiștii, nu demnitarii și funcționarii publici. La modul ideal lucrurile ar fi trebuit să se desfășoare astfel: mai întâi erau instruiți un grup de medici virusologi și epidemiologi cu harul comunicării, în 2-3 ședințe de training în comunicare; acestea, făcute cu un trainer bun, ar fi fost suficiente. Apoi li se dădea microfonul pentru a prezenta marelui public situația la zi și avantajele vaccinării.

Care e situația privind modul de evaluare a impactului comunicării publice despre pandemie?

Nu putem ști cum stăm în România atâta timp cât nu există studii de impact. Acestea sunt studii speciale, pe care le facem foarte rar, de pildă când vrem să evaluăm impactul unei campanii de comunicare aferentă unui proiect finanțat de Banca Mondială. Această instituție cere întotdeauna un studiu de impact, fără de care nu eliberează ultima tranșă din suma convenită (de regulă, 30% din total). Până acum avem niște sondaje de opinie despre problematica pandemiei, dar ele surprind doar opinia unor publicuri la un moment dat, ca o fotografie la minut, nu procesul de formare și, eventual, de influențare a opiniei. 

Să presupunem, prin reducere la absurd, că un sondaj de opinie efectuat în luna iunie va arăta că 90% dintre români vor să se vaccineze. Dar un simplu sondaj nu ne poate spune dacă această pondere se datorează campaniei de comunicare sau altor evenimente din viața socială.  

Ce oportunități de îmbunătățire a comunicării vedeți în acest context, la nivelul autorităților, al lumii medicale, al mass-media?

Din cele spuse mai înainte decurg în mod firesc câteva soluții:

  1. Pregătirea medicilor în tehnici de comunicare eficientă. Oricum, au trecut mulți ani de când cerințele comunicării eficiente pun presiune pe sistemul de sănătate; pandemia nu a făcut decât să scoată la lumină aceste cerințe și să urgenteze luarea unor măsuri corespunzătoare.
  2. Renunțarea la comunicatorii oficiali precum demnitarii statului și alți funcționari publici, a căror defilare prin fața camerelor TV ar trebui să înceteze. Când e vorba de informații de interes major e suficientă intervenția Președintelui sau a Premierului, dar gestionarea pandemiei nu trebuie să devină un show al puterii; guvernanții au datoria să se ocupe de gestionarea consecințelor economice și sociale ale pandemiei, adică să facă exact ce așteaptă cetățenii de la ei.
  3. Folosirea unor lideri de opinie cu acces la marele public, dar nu doar a unor actori de prestigiu ci și a unor sportivi – de la tenismeni la fotbaliști, de la juniori la veterani. Este greu de estimat impactul pe care l-ar avea mărturia antrenorului naționalei de fotbal, Mirel Rădoi, care a fost infectat cu Covid, sau impactul pe care l-ar avea îndemnul la vaccinare făcut de un Adrian Minune în rândurile celor care îl adulează.
  4. Comandarea unor studii de impact, care să ofere date consistente cu privire la efectele campaniei de comunicare, precum și informații utile pentru ajustarea acestei campanii. Este timpul să se nască o „sociologie a pandemiei”, căci sociologii nu pot rata șansa unui experiment social în plină desfășurare. De regulă, în științele sociale experimentele premeditate sunt evitate, fiind considerate imorale, dar când istoria îți pune în față un experiment nepremeditat faci o „crimă științifică” dacă nu îl folosești pentru a spori cunoașterea naturii umane și a mecanismelor sociale.
  5. Dar toate acestea presupun resurse umane, financiare și logistice. Dacă cele trei categorii de resurse nu se întâlnesc, șansele de a progresa ca societate, ca națiune și ca popor devin tot mai plăpânde. 

1. Pasajul integral este următorul: „«Îl caut pe Dumnezeu! Îl caut pe Dumnezeu!», «Unde a plecat Dumnezeu?» striga el. «Am sa va spun eu! Noi l-am ucis. Voi şi eu! Noi toți suntem ucigașii lui!… Dumnezeu a murit! Dumnezeu rămâne mort! Și noi l-am ucis! Cum să ne consolăm noi, ucigașii ucigașilor?»” (Ştiinţa veselă – 23, „Nebunul”).

2.„OMS recomandă continuarea vaccinării cu AstraZeneca: Beneficiile depășesc riscurile”, de N.O., HotNews.ro Miercuri, 17 martie 2021, 16:10 – https://www.hotnews.ro/stiri-coronavirus-24671172-vaccinare-astrazeneca-oms-beneficiile-depasesc-riscurile.htm 

3. Vezi, Jürgen Habermas, Etica discursului și problema adevărului, București, ART, 1993.

Interviul face parte din campania de comunicare Romanian Healthcare Communication Forum 2021, campanie dedicată rolului vital al comunicării în sănătate.